Apa itu System Touchpoint?
Pernahkah Anda memutuskan untuk mampir ke sebuah warung makan atau toko hanya karena tempatnya terlihat terang, bannernya bersih, dan area parkirnya rapi, padahal Anda belum pernah mencoba makanannya? Fenomena ini bukanlah kebetulan. Ada sebuah sistem yang bekerja membimbing pilihan Anda, yang disebut dengan System Touchpoint.
Apa Itu System Touchpoint?
Secara sederhana, system touchpoint adalah segala bentuk titik interaksi non-manusia yang menghubungkan sebuah brand dengan pelanggannya. Berbeda dengan human touchpoint yang melibatkan interaksi langsung dengan staf atau manusia, system touchpoint bersifat benda mati atau digital yang mampu membentuk persepsi pelanggan.
System touchpoint bisa berupa sesuatu yang:
- Terlihat: Papan nama toko, tata letak ruangan (layout), warna kemasan, hingga desain aplikasi mobile.
- Terdengar: Musik latar di dalam toko atau suara notifikasi aplikasi.
- Tercium: Aroma kopi yang sengaja dibuat menguar di area kafe.
- Dirasakan secara digital: Kecepatan loading website, kemudahan transaksi, atau keamanan sistem pembayaran.
Karakteristik Utama System Touchpoint
Mengapa sistem ini begitu krusial bagi sebuah bisnis? Berikut adalah beberapa karakteristik utamanya:
- Bekerja 24 Jam: Karena bersifat non-manusia, sistem ini bekerja tanpa henti, tidak mengenal rasa lelah, dan tidak memiliki mood swing.
- Membentuk Kesan Pertama: Sering kali, interaksi awal pelanggan dengan brand dimulai jauh sebelum mereka bertemu dengan staf, seperti saat melihat logo di jalan atau membaca ulasan di Google Maps.
- Sutradara Pengalaman: System touchpoint berfungsi seperti sutradara yang mengatur panggung agar setiap elemen berada di tempat yang tepat untuk menciptakan kesan yang konsisten bagi pelanggan.
Jenis-Jenis System Touchpoint
Dalam pengaplikasiannya, system touchpoint dibagi menjadi dua kategori besar:
- Fisik: Mencakup hal-hal nyata di lokasi bisnis. Contohnya adalah lampu yang terang, etalase produk yang rapi (fisik terlihat), hingga suhu ruangan yang nyaman dan aroma yang menggoda (fisik tidak terlihat).
- Digital: Mencakup pengalaman pelanggan di dunia maya. Contohnya adalah tampilan antarmuka (UI) aplikasi yang jelas (digital terlihat) hingga stabilitas server saat situs sedang ramai pengunjung (digital tidak terlihat).
Tiga Peran Utama: Attract, Guide, dan Conclude
Untuk menciptakan pengalaman yang sempurna, system touchpoint menjalankan tiga fungsi utama:
- Attract (Menarik): Menarik perhatian dan memicu rasa penasaran pelanggan (misalnya: papan nama yang kontras).
- Guide (Memandu): Memudahkan perjalanan pelanggan agar tidak bingung (misalnya: tanda petunjuk arah atau menu digital yang intuitif).
- Conclude (Menutup): Meninggalkan kesan positif di akhir interaksi (misalnya: ucapan terima kasih pada struk belanja).
Kesimpulan
System touchpoint bukan sekadar “pemanis” visual, melainkan bagian inti dari strategi pengalaman pelanggan (customer experience). Dengan merancang titik-titik interaksi ini secara sengaja, sebuah brand bisa “berbicara” tanpa kata-kata, membangun kepercayaan, dan memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan bahkan sebelum mereka bertegur sapa dengan staf Anda.